姫路眼科　西川クリニック　院長ＢＬＯＧ

クレームの処方箋ー医療接遇の基本という講演会に参加しました。接遇の遇はもてなすとの意味です。なるほど。タイトルが受けたのか講師の先生が人気なのかわかりませんが事前申し込みでいっぱいになりました。以前からお話を聞いてみたいと思っていた講師です。各医療機関でクレームがそれだけ多い、あるいは困っているのでしょう。ＣＬＡＩＭとＣＯＭＰＬＡＩＮはどう違うか?接客と接遇はどのように違うか。初回来院患者さんは何処もトラブルが多い。逆に療養病棟のようなところではトラブルがないとさえ言われた。お金にまつわる話が増えている。困っているのは何処も同じで同一の患者さんについてきた複数のお子供が暴れる、親は注意しない、男親が来ても注意しないし面倒見きれない、どのように対処すべきか？あっという間に時間が過ぎました。今月は土曜日も日曜日も忙しすぎる。患者さんとはわずか７秒で印象が決まるそうです。何時も来てくださる患者さんがおっしゃることはありがたい忠告です。初回来院の患者さんがいろいろある、どこの医療機関も同じだそうです。ひとはみな満足は当たり前、不満足に敏感です。