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医療と接遇

医療安全研修を義務付けられていることをご承知ですか？院内感染対策とともに必要です。医療安全研修を兼ねた接遇研修に参加させていただきました。同じ姫路からも参加されていました。講師は大学の先生でした。然し、医療の実務経験をお持ちの方でした。「接遇なんて医療にはない」との曽野綾子さんの話をされました。医療は専門職である。対等ではないとのお考えだそうです。「医療事務も２か月たてば一人前。」とのお話にそんなに甘くはないと感じました。つまり、教える人と教わる人の両方の能力やる気に依存すると考えました。先生の話では医療の接遇とは「思いやり」だそうです。おはようございますなら子供でも言える。前回どうだったかとかもう一つ先を考える例えば、土曜日に患者さんの家族がついてくると感謝の気持ちを込めて接する。家人が来ないと仕事が増えるのは医療機関の職員である。医療機関に多くの頭数はいらないあるいは限りがある。医療安全と接遇との研修といいますとクレイムの応対についてかと思いました。最初は講師の先生が一方的に話しまくられ聞き入ってましたが相手はプロです。眠くなるから前後でペアを組んでくださいと言われ同じ姫路からご参加の病棟勤務の方とペアになりました。何をしたかというと同じ話をしなさいと言われても相手がうなずくかどうかで時間感覚がどう違うという練習でした。相手がうなずくと時間は短い。しかし、無視すると時間が長い。ながーい感じがする体験でした。傾聴の重要性を学びました。すべてにおいて思いやりだと実感しました。言葉ではない態度がトラブルを未然に防ぐことが可能にすると実感しました。